Transférer la conversation via le chat en direct avec les employés
Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles un assistant virtuel doit céder la conversation à son collègue humain.
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Le problème représente une urgence avec un besoin aigu d'action.
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Le sujet n'est pas du domaine d'application de l'assistant virtuel ou n'est pas compris.
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Les utilisateurs peuvent demander activement de transférer de la conversation.
Chaque entreprise décide elle-même dans quels cas la conversation est transférée à un employé. Les utilisateurs doivent-ils pouvoir passer de la conversation du chatbot à l’employé dès le début de chaque conversation, ou l'assistant virtuel doit-il proposer de faire suivre la conversation dans certains cas ? Nous concevons le transfert de manière flexible et au cas par cas.
Le chat en direct du point de vue de l'employé de service
Le chat en direct avec des employés est intégré à notre tableau de bord en tant que module supplémentaire ou, s'il est connecté à votre CRM, directement lié à votre système de tickets. Grâce à une activation distincte par bouton, l'employé est activé en tant qu'agent dans le chat en direct et, à partir de ce moment, il reçoit les demandes de chat qui lui sont attribuées en temps réel. La distribution de la demande de l'utilisateur au bon agent est automatisée sur base de vos paramètres via notre plateforme. Par exemple, une distinction peut être faite en fonction des facteurs de localisation, des domaines d'expertise ou du choix de la langue.
Pour une transition en douceur, l'agent peut consulter rapidement tous les historiques de chat précédents. Pour augmenter le temps de réponse, nous fournissons à tous les agents un large choix de modules de texte et de liens prêts à l'emploi. Grâce à un aperçu thématique rapide et à un guidage semi-automatique de la conversation, rien ne s'oppose au traitement parallèle de plusieurs demandes d'utilisateurs.
Le chat en direct du point de vue de l'utilisateur
Le transfert de la conversation s'effectue sans changement de canal dans la même fenêtre de chat. L'utilisateur peut clairement voir graphiquement dans la fenêtre de chat si l'assistant virtuel est toujours son interlocuteur ou si la conversation a déjà été transférée par un employé de service en temps réel. Si le chat en direct est demandé en dehors des heures d'ouverture, l'assistant virtuel offre la possibilité de contacter l'utilisateur par courriel ou lui demande poliment s'il peut l'aider.
